敦豪國際速遞（香港）有限公司（簡稱DHL）的顧客服務處有一個清晰的服務承諾：客人不論在何時何地致電該處，90%的電話都能在十秒內接通顧客服務代表

並提供優質服務。


能夠達到這個堪稱行內之最的標準，全賴DHL顧客服務處二百八十多名幕後英雄，以全年無休、每天二十四小時營運的模式，提供優質的顧客服務。DHL Express香港顧客服務副總裁馬勤君說：「他們的努力，令服務保持最高水平，不但支援公司順暢運作，更促進了業務發展 。」


香港是公認的國際及區域物流樞紐，物流業亦是本地經濟的重要支柱之一。在香港DHL約一千五百多位員工中，顧客服務處的人才擔當了舉足輕重的角色。三位現職員工，加盟DHL多年，對工作依然充滿熱情，因為在公司的培訓、鼓勵與信任下，她們拾級而上，建立充滿挑戰性的人生事業。


讚賞鼓勵

重視團隊精神 建立融洽文化


和藹可親，說話不不火的梁可欣（Jo），是率領一支十二人團隊的顧客聯繫主管。加入DHL達十四年，她的資歷與事業隨年月提升，但不變的是其正面樂觀的服務態度，並從第一綫的顧客服務代表晉升至領導團隊。「客戶服務重視質素與效率，我們一般可在三分鐘內，為客人落單或解答查詢，例如：報價、報關資訊等；每位同事平均每天要處理九十通來電，殊不簡單；每當前綫同事遇上難題，我會先了解事件始末，舒緩他們的情緒，同時提供知識、技巧上的支援，讓同事抱持以客為尊的服務精神，將正面的情緒及專業回覆傳達至顧客，圓滿解決難題。」


節慶前後是全年最繁忙的時段之一，任職主管的Jo不但要調配人手，更會親身上陣接聽電話，跟團隊合作無間。她領導有方，不吝嗇讚賞和鼓勵，不時通過日常個人指導，回顧及表揚同事做得出色的地方，並向同事反饋，提供改進的意見，她說：「公司主張內部提拔，我因此可以拾級而上，建立事業；而公司每年舉行『感謝祭』、『顧客服務週』等活動，透過聚餐、團體活動及小禮物感謝員工的付出，這些亦啟發我的領導目標，專注指導、激勵員工，令同事關係融洽，建立默契，一起追求卓越。」無怪乎她跟團體榮獲去年第三季的「最佳團隊」殊榮，肯定了多年來的努力成果。


全面培訓

應付緊急情況 贏得客戶表揚


2012年加入DHL的簡詩敏（Mon），在短短三年間，便從顧客服務代表晉升為高級顧客服務代表，全面的培訓為她奠下了晉升的基石。「剛入職時，公司提供一整個月的培訓，了解公司架構、運作流程、各國海關條例等實務知識，同時學習溝通、顧客服務的技巧；其後再以兩個星期時間，旁聽資深同事接聽和解答客戶查詢的過程；接着在同事的觀察下上陣一星期，從書本知識到實戰，反覆實踐改進，才可獨立投入職務 。」


物流業發展瞬息萬變，入職後的培訓亦持續不斷。Mon和其他新入職同事均須參加「國際認證專家」（Certified International Specialist, CIS）課程。「CIS是DHL全球共通的企業培訓課程，深入了解公司業務運作、產品組合，以至與客戶溝通的技巧等，實用性十足。」每位DHL員工都有一本「培訓護照」，紀錄培訓進度；此外，還有網上學習平台，定期的培訓課，具彈性而豐富的學習模式令Mon有系統地提升客戶服務技巧，增加效率與質素。


能夠應用培訓所學，為顧客提供最佳解決方案，是Mon最大的工作滿足感：「每一個來電，都是不同的個案。一天晚上九時許，一名收件人要求在當晚取得貨件，因為貨件正是他的護照，他已訂了翌日早上機票出國！了解過情況後，得知速遞員曾多次送遞貨件，但收件人不在住所，令貨件仍存於運作中心。當時已過了正常派送時段，但鑑於貨件的急迫性，我立刻聯絡運作中心同事，從逾千件貨件中找到該件貨物，同時聯絡服務運作處安排速遞員及車輛派送，終於在凌晨二時許，將護照送抵收件人手上，讓他能夠準時登機。」在過程中，她最慶幸培訓令她熟悉各部門的運作流程，讓她適時準確地跟各部門協調合作，同時向顧客定時回報進展，安撫他的情緒，盡顯嫻熟的溝通技巧。個案圓滿解決後，收到顧客的答謝信，令她感動不已，更因此獲選當月的「傑出員工」獎勵。


跨地域平台

跨國團隊合作 擴闊視野


全球化趨勢勢不可擋，年輕人渴望擴闊視野，在跨文化的領域上一展所長。於2011年加盟貨件追蹤團隊的譚穎思（Catherine），現職高級顧客服務代表，專責處理追蹤貨件的個案，縱然身在香港辦公室，但卻經常跟跨越地域的合作夥伴一同拆解難題。


她說：「一位到日本自駕遊的客戶，因忘記攜帶國際駕駛執照，請家人從香港速遞至當地下榻的酒店，但因為貨件須經由日本海關進行清關，手續需時，客戶辦理退房手續時，貨件還未派送。由於他要盡快駕車到下一個城市投宿，因此心急如焚地來電求助；當我了解過情況後，即時與日本DHL同事聯繫，經多番努力，最終將貨件及時送達客戶手上，讓他能夠及時出發，沒有耽誤行程。」跨國團隊的通力合作，幫客人解決了問題，亦令Catherine贏得顧客表揚。


Catherine熱誠與專業的服務態度，引領她在三年間擢升至現時的職位，更曾獲選為香港2014年度最傑出員工，真正衝出香港。「我跟十多位不同部門的香港得獎者獲安排出席於南韓舉行的亞太區頒獎禮，跟來自不同國家的DHL精英共聚，交流經驗，十分難忘。」


用心聆聽

關顧員工身心 惠及家人


當前綫同事用心解答客戶的疑難，管理層亦以相同的態度聆聽員工的意見。馬勤君說：「我們每年都會舉行全面性的員工滿意調查，根據員工的意見回饋，進行改革。例如：雖然顧客聯繫中心及貨件追蹤團隊的同事需要輪班工作，有些同事希望能夠周休二日，平衡工作與家庭生活。在不影響部門運作與服務品質的情況下，公司在排班上也做出相應的調整，提供每周工作五天及五天半的選擇，員工可以更有彈性的規劃自己工作以外的時間，與員工共創雙贏。她表示員工每天長時間工作，公司有如他們的第二個家，所以公司也用心營造專業而和諧的企業文化，關懷員工及其家人，不定期舉辦員工活動，如電影欣賞日等活動，並邀請員工親友一同參與；員工保險福利，亦惠及員工家屬。此外，公司除了鼓勵員工在職進修，與公司一起成長，提供員工相關的進修補助外，每年亦提供優秀員工子女為期三年的助學金計畫，將尊重、鼓勵與信任的理念延伸至員工的家庭。

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