香港人熱愛旅遊，對於世界各地的機艙服務員，絕對不會感到陌生；每一趟旅程，往往就是由機艙服務員遞上冰凍飲品的一刻開始，然而，為何飲品冰凍、飛機餐總是熱騰騰地呈上？原來都是機艙服務員在登機前的準備功勞。還有，遇上任何突發事故、乘客感到不適，也要靠他們熟練地處理。兩位來自香港國泰航空公司的機艙服務員及機艙事務長，分別在空中工作了四年及六年，他們最喜歡航空業的挑戰性，每天為各地旅客解決疑難的滿足感，他們敬業樂業，為漂亮筆挺的制服添上不一樣的意義。


安撫孤獨長者 一年後重遇

加入國泰航空成為機艙服務員，是何佩怡（Phyllis）大學畢業後的第一份工作，服務崗位六年多，至今樂此不疲，源自一份助人的熱誠：「不一定要當醫生、護士才會照顧身體不適或有需要的人，我們經常在機艙內扮演着不同的角色。每當在航機上可以為乘客解決困難時，那份滿足感總是難以形容。」


她認為縱使是舉手之勞，對有需要的人來說，點滴幫忙，他們都會銘記於心，最難忘的一次經歷，發生在一趟從中東沙地亞拉伯首都利雅德往香港的航班上。航程中，坐在她正對面的一位八十多歲的老伯伯，一直在飲泣，她上前查詢對方是否身體不適，傾談下方知道老伯是香港人，獨自從中東回港，準備再轉機至美國洛杉磯，為的是趕赴相伴半生的妻子喪禮；他為此老淚縱橫，叫人心酸。Phyllis得知香港轉駁洛杉磯的航班非常繁忙，老伯或需在機場等候兩至六小時。抵港後，機艙服務員理論上是正式下班了，但她惦念着老伯的情況，馬上聯絡地勤同事協助老伯，又代他致電美國的兒子報平安；幸運地，兩個多小時後，老伯順利登機出發洛杉磯，Phyllis可以鬆一口氣了。


意外的是，Phyllis在一星期後接到老伯兒子的電郵，特意感謝她對父親的照顧，陪伴他度過漫長孤獨的航程；更窩心的是一年後，她在香港機場再遇上老伯，老伯遠遠認出她並上前熱情道謝。這些數不盡的人情小故事，令Phyllis更喜歡這份工作，每次穿上制服，就有一種獨特的使命感。


善用工作彈性 持續學習

自言不習慣辦公室刻板生活的Phyllis，每個航班面對不同的乘客，跟各地的同事合作，是工作上的最大享受，她可以學習跨文化的溝通技巧；而航班之間，機組人員享有兩至三天的自由時間，停留在外地，她表示有同事會爭取時間報讀紐約的短期課程，學做蛋糕；或利用每月五個自由調動航班的機會，跟同事對調航綫目的地，觀看偶像的演唱會、美國NBA籃球賽事等。當然，公司提供的正規學習課程與考核，則帶領她拾級而上，在去年晉升為機艙事務長。她說：「晉升後的工作層面更廣，負責領導二至四名同事的團隊，同時支援商務客艙的餐飲服務，考驗領袖才能。」


過去，機艙服務員以女性為主，但近年男女比例已有明顯改變；楊偉成（Benson）在2010年加入國泰航空，箇中的挑戰性是吸引他加入的主要原因。他說：「香港國際機場的航班非常頻繁，乘客登機時間愈來愈短，我們必須爭分奪秒，確保航班準時起飛，在有限的時間內完成機艙內的保安及儀器檢查，還要確認飛機餐的數量、飲品適度冷藏等細節，保證乘客在飛行過程中得到優質的服務。過程講求細心，又挑戰速度，以及團隊的合作。」


起機前準備 與時間競賽

事實上，在上機前一個半小時，航班的機組人員會在公司總部國泰城開會，由機艙服務經理講解服務航班的人客數量、目的地海關要求、工作分配等，最刺激的一環是即場抽問。Benson說：「機艙服務經理會即場發問四條有關安全程序的問題，例如急救逃生、緊急事故的處理方法、儀器使用等，並指定同事作答，因此，每次上班前我們都要重溫課本，肯定自己的專業，也是為航班的安全負責。」


有別於朝九晚五的工作，機艙服務員的上班時間並不穩定，有見及此，國泰航空提供了不同類型的工作組合，供員工可以彈性地協調自己的生活與工作。Benson亦身兼機艙服務員招募大使，每月約一次到大專院校主持職業講座或參與招聘日等。他又謂，公司其他部門亦設有「暫時調職」機制，把飛行時間減少至整體工作的20%，而留在香港總部，學習不同部門的職務，擴闊事業的發展機會。


對於要照顧家庭的員工，Benson表示有另一類別的工作組合可供選擇：「有一個類似半職工作的安排，每月兩星期擔當機艙服務員工作，按時數支薪，餘下兩星期則是休息日，有年幼子女的父母，可藉此照顧孩子，待小孩長大一點才回復全職工作；喜歡進修者亦可選擇合適的課程，完成學習目標。」相反，希望盡快儲蓄金錢，完成置業、結婚等夢想者，在體力能力可應付的範圍內，又可申請額外的飛行時數，多勞多得，及早賺取更多的薪金，善用公司的彈性制度，達成個人的不同目標。


機艙服務員事業藍圖

在2014年，國泰航空獲航空運輸研究認證機構SKYTRAX評選為全球最佳航空公司的第一名；該公司在全球聘用的機艙服務員多達一萬名。


晉升階梯

入職培訓： 獲取錄者會安排接受七星期的有薪培訓，包括學習航空安全、急救逃生、熟習各種儀器、民航及海關條例等知識，另一重點是客戶服務，從儀容到待人接物的溝通技巧、危機處理等都一一涵蓋；通過筆試及實習試者可正式入職為機艙服務員。

起薪點：港幣$16,000至$18,000

每月平均飛行時數：80小時。


投考過程

1. 電話面試，測試申請者的基本英語溝通能力。

2. 獲邀參加招聘講座，了解工作詳情，並進行提手臂測試，申請者赤足平放雙腳或以腳尖站着，向上提高雙手時，須至少達208厘米。

3. 小組討論，申請者以英語就一共同議題發表意見，考核申請者的溝通能力及性格。

4. 角色扮演，考核申請者的處事態度。

5. 個別面見，跟面試官深入傾談，為時約二十分鐘至半小時。

6. 最後獲選者必須通過英語及普通語的考試，以及身體檢查，方可正式被取錄。


機艙服務員招聘日

日期：2015年2月28日（星期六）

地點：大嶼山赤鱲角香港國際機場觀景路8號國泰城

時間：8：45am開始登記

本年度招聘人數：約一千人

備注： 請帶同香港身分證、一張證件照片及個人履歷表，以便登記。


突圍秘訣

每年應徵者人數眾多，如欲在面試中突圍而出，可參考Phyllis及Benson 的經驗：

1. 事前資料蒐集充足，了解航空公司的背景、航綫、機種、未來發展等，表現出對航空業的熱忱。

2. 認真了解機艙服務員的工作內容，包括請教現職航空業的朋友，或瀏覽國泰航空新增的網站：http://jobsatcathaypacific.com/cabincrew，了解工作內容。

3. 所有面試環節，其重點是觀察應徵者的性格，是否主動外向、善於溝通及有否服務客戶的熱誠；因此，面試和小組討論時，切忌只顧發言而忽略他人，應盡力表現與人溝通的技巧，例如邀請組員發言、注意別人的名牌、禮貌地稱呼別人。

4. 完成整個面試程序，需時約四至八星期。



（資料由客戶提供）

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