本港共有四家流動網絡服務營辦商，為市民提供電訊服務。去年數碼通（下稱SmarTone），推出電訊服務新標準「5S」，在業務上應用數碼化，更積極帶領5G發展。今期《JobMarket》請來SmarTone的代表，分享在電訊服務及不同領域上，如何透過數碼科技，讓顧客體驗優質服務；並從內部人力培訓計畫，了解員工於企業的發展。

 

 

試行新頻譜技術　數碼化優質體驗

SmarTone去年推出電訊服務新標準「5S」，讓顧客體驗更好的服務。其市務及銷售部主管林寶彤（Josephine）指，顧客對網絡需求愈趨提高，電訊商須不斷更新及優化服務，「用戶期望使用快（Speed）、穩（Stability）、順（Seamlessness）的網絡，即使在網絡接收較差的地方，也可順暢地上網。」她補充，公司將客戶分類，務求令每位顧客在通訊方面，都獲得安心（Security）及貼心（Service）的服務。

 

 

她以年初SmarTone展示首個成功試行5G技術的測試為例，並計畫於今年年底為5G進行流動通訊技術的實地測試。Josephine表示，「我們會在網絡繁忙熱點，推出最新的許可頻譜輔助接入（Licensed-Assisted Access）技術，未來可支援超過1Gbps的最高網絡速度。」

 

 

為了讓顧客體驗更多數碼服務，SmarTone率先在銅鑼灣怡和街門市投入科技設備。Josephine指，門市設有操作介面簡單的自助服務專區，「客戶可透過自助繳費系統，選擇繳付帳單、續約、更新個人資料等服務。」用戶在操作過程中遇有疑問，或查詢更多詳情，可通過系統直接聯絡客戶服務專員。

 

 

她續指，門市另設有聊天機械人NAO，為客戶提供簡單資訊，如店鋪營業時間、流動電話計畫等，以減輕前綫員工的工作量。另外，SmarTone亦積極發展網上服務，透過Chatbot（S-Bot）成功完成的綫上查詢，近一千三百宗個案；用戶也可從二十四小時的網上即時對話（Live Chat），隨即取得客戶服務支援。

 

 

推自家研發軟件　防網絡病毒攻擊

都市人經常使用網絡，因數據有限而連接無綫網絡（Wifi），惟近年網絡攻擊個案有上升趨勢。SmarTone數碼及電子商貿總經理陳曄 （William）表示，SmarTone的防網絡攻擊軟件ST PROTECT，至今已偵測逾三十六萬手機網絡威脅，軟件主要從三個層面保護手機安全，「當用戶到不同場所連接公用Wifi時，ST PROTECT可偵測到假Wifi的帳號及高危熱點，透過『中間人程式』中斷連接，同時向用戶發出警告通知。」

 

 

應用軟件（App）或會附帶惡意程式，或如「wanna cry」的病毒。William表示，在用戶下載App時，ST PROTECT會採用行為模式分析系統偵測，當發現異常情況，會立即停止運作，以免用戶資料被盜取。另外，若ST PROTECT探測到高風險的網站，亦會向用戶發出通知，以保護手機安全。

 

 

不少手機用戶也曾收到不明來電，加上電話騙案愈趨嚴重，對用戶造成生活上的困擾。Josephine指，SmarTone的技術人員研發了全球首個阻截滋擾來電的應用程式「來電管家」，「App推出兩多年，已為用戶阻截了一點五億個滋擾電話。」

 

 

首家電訊網上商店　倡無縫連接購物

SmarTone是首家電訊商於九年前開設網上平台，接受顧客預購電話的定單。William指，SmarTone近年開設並加強利用網上商店（Omni-Channel），為顧客提供綫上與實體商店的購物方式，「他們在網站上選取貨品後，可即時付款；網站亦會列出有存貨的門市，客戶可隨時到店鋪取貨。」顧客在門市購買商品，若沒有存貨，他們亦可即時預定。

 

 

William表示，分店內設有劃分了不同服務界面的Smart Front Desk，顧客既可在此處理繳費及一般查詢；也可透過自助形式，購買手機的周邊商品，「顧客在Front desk上選購物品後，並取得印有定單編號及貨品詳情的票據；前綫員工可隨即在平板電腦，收到顧客的定單要求，為顧客查閱貨品的存貨量及取貨。」

 

 

Josephine續指，以往店員需要來回倉庫不下數次，顧客等候時間相繼延長。「透過將存貨重新擺放，方便店員即時取貨；配合科技的協助，可於兩分鐘內完成整個購買流程，提高工作效率。」推出一年的綫上綫下購物服務，營業額已增加了一倍。

 

 

改良手機程式　服務範疇多樣化

為了配合現時大部分使用自助服務的用戶，SmarTone於今年4月推出CARE App升級版。William指，除了更新程式的使用界面外，用戶毋需輸入名稱和密碼，只須指紋或透過FACE ID系統，即可登入帳戶，「用戶可處理軟件新增的服務，包括管理帳戶、隨時查閱用量、繳付帳單，以及增加數據和升級月費計畫等。」

 

 

另外，門市的服務繁忙，前綫店員未必能即時處理每位顧客的需要，用戶也可以遙距預約及取票，「客戶可在App上預約時間及選擇分店，以作查詢；也可登記外借充電器、資料轉移到新手機等服務，節省等候時間，令服務運作更順暢。」另外，軟件亦會向客戶發放每星期的最新消息，包括個人電訊升級計畫、餐飲優惠等。

 

 

除了應用於前綫服務，CARE App也可應用在流動電話的計畫上，如在網上平台辦理、流動和固網服務的上台和續約等。Josephine以今年五月推出的「全家享計畫」為例，「用戶可隨時透過CARE App檢查數據用量，也可設定及分配各用戶每月數據用量的上限。」當數據用量超出設定上限時，主用戶會收到由App發出的通知，並自動暫停發放數據用量予用戶。

 

 

她表示，SmarTone留意到不少有子女在外國求學的家庭，因要在當地尋找合適的電訊商而苦惱，「我們將於今年年尾更新計畫，只要申請可支援外國網絡的SIM卡，家長仍可在CARE App上，作遙距設定及發放數據用量。」

 

 

推動跨業界合作　辦程式比賽覓創意

本港積極推動智慧城市的發展，SmarTone於上年成立了首個滙聚流動科技創新意念的開放式創新平台（Innovation Hub），以推動跨業界合作。Josephine以零售業為例，「SmarTone與某些品牌合作，只要店員使用智能電話，掃描標籤上的二維碼（QR code），便可向客人顯示貨品的詳細資料，如存貨數量、尺寸及顏色、價錢等。」

 

 

William指，現時SmarTone透過先進的流動數碼平台（SmarTeam），整合連接物業的感應器網絡，應用在後勤支援服務及控制中心，「管理人員可在App上即時監測及追蹤大廈情況，包括水管滲漏、防火門開關和照明控制等，有助提升物管的工作效能。」

 

 

去年10月，SmarTone舉辦首個以「智能物業」為主題的二十四小時程式設計比賽（SmarTone Hackathon），以呈現物業管理數碼化的商用方案概念，最後由Prodict團隊勝出。勝出隊伍研發出，透過物聯網物業設施損毁預測系統，運用機器分析不同感應器收集的數據，解讀及預測設施損毁前的徵兆。Josephine強調，SmarTone與母公司新鴻基正積極共同研發勝出隊伍的方案，並將於今年再度舉行比賽。

 

 

提供多元培訓　建立數碼化思維

於電訊服務推動數碼發展，必須配合市場變化及顧客需求。Josephine指，科技日新月異，不論管理層及前綫人員，最重要保持開放的態度持續學習，並抱有服務客戶的精神，才能提供優質服務。William補充，「以數碼及電子商貿部門為例，我們也會聘用高級文憑的畢業生，或曾修讀相關課程的員工，負責程式設計工作。」

 

 

SmarTone近年投放大量資源在資訊及通訊技術上，如邀請科技界名人及大學講師舉行講座，講解現時全球科技市場及未來發展，更新員工對數碼科技的認知。Josephine表示，公司首要為員工建立數碼化的思維模式，「今年8月，我們為二百五十位經理級或以上的員工，開辦了精簡流程培訓課程（Six Sigma），讓他們從前綫員工反映的意見，學習如何運用科技，應用至不同的工作流程，以提高各部門的營運效率。」

 

 

Josephine強調，公司着重培育下一代，為他們提供內部培訓及晉升機會，「如三十歲以下、工作一至三年的員工，可參加為期九個月的全面培訓（Gear up Yourself Programme），學習人際關係和溝通技巧。」又鼓勵具潛力的員工參與為期一年、的領袖和行政人員培訓課程（Reaching up Programme）。另外，SmarTone增設實習平台（Expand Your Horizon），讓所有員工申請到不同部門作短期實習，並委派部門員工協助同事學習數碼化工作流程。

 

 

表揚良好員工　設獎勵旅行

為了令員工在SmarTone工作更有歸屬感，Josephine指，公司十分鼓勵員工參與比賽，亦會獎勵表現良好的員工。營業主任何健衡及Enterprise Solution Specialist陳健威表示，公司確立了明確的發展方向，讓他們清楚工作崗位，更有機會到韓國參觀Samsung總公司。另外，獲得「微笑企業大獎」的主管張宗傑和營業主任陳景芳皆認為，前綫員工必須帶着親切的笑容工作，才能令顧客感受到優質的服務及賓至如歸的感覺。

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