在香港，營銷是一個非常重要及普及的工種，亦吸引許多喜歡挑戰的年輕人加入，因為任何產品與服務，都得通過營銷人員，顧客才能了解其過人之處及真正的效益。要成為成功的營銷人才，不能一蹴而就，專業培訓、經驗累積、前輩指導、團隊合作，以至公司文化都是成就優秀營銷人才的關鍵。敦豪國際速遞（香港）有限公司（簡稱DHL）的商業團隊正正結合了以上的關鍵元素，建立了一支專業的電話銷售團隊，吸納一批追求優質服務的忠心客戶，同時也栽培了一群營銷人才，建立終生的專業。


學習文化 建立忠誠團隊


鼓勵學習是DHL的企業文化，持續的培訓機會，不但可提升人才，更可增加員工的歸屬感，DHL Express香港商業副總裁陳麗榕（Ecila）是最佳的例證，她說：「不斷成長與學習的機會，使我服務DHL三十七年依然樂此不疲，充滿活力。在商業團隊中，亦不乏服務十年以上的資深同事，他們的知識與經驗，轉化為企業的寶貴資源，因此我們設有師友計劃（Mentorship Program），帶領新人適應工作。而我也會邀請新入職的同事共進早餐，在輕鬆的環境下彼此認識，談談大家的想法與期望，鼓勵他們善用公司的培訓資源，建立長遠的事業目標。」


事實上，DHL所有新入職同事均須參加「國際認證專家」（Certified International Specialist, CIS）課程，是DHL全球共通的企業培訓課程，內容涵蓋公司業務運作、產品組合、客戶溝通等；此外，還有網上學習平台及針對專業崗位如營銷技巧的定期培訓課，彈性多元化，配合員工的個別需要和進度。


急客所急 跨部門合作


電話銷售團隊的電話推廣專員（Lead Qualifier），是團隊最前綫的專才。職責是根據公司在推廣活動中蒐集回來的聯絡名單，主動聯繫具潛質的客源，了解他們的行業特質，分析其速遞需要，也會透過電話銷售，善用不同的技巧來發掘新客戶，從而增加公司客戶群。現職電話銷售團隊電話推廣專員的潘煒芬（Rachel），從DHL顧客服務部門轉任銷售工作快三年了，雖然兩者均需要面對客戶，但技巧大不同。她說：「首要是時間管理，為達到每天致電的目標數量，前輩指導我選擇最有效率致電時間，例如下午時段，再分配其他時間處理文件工作；其二是情緒管理，曾有一位心急如焚的新客戶要求即日送件至英國，但開啟新戶口需時一個工作天，要達成該客戶的要求實非易事。我沒因此自亂陣腳，我先耐心安撫他的情緒，再冷靜地聯繫相關部門協助。在各部門的通力合作下，我們終於在同一日內辦妥開戶的手續及完成整個送件的流程，給新客戶帶來優質服務的好印象。」Rachel加盟DHL前後六年，本年初懷孕後，人事部同事率先安排她參觀授乳室設施，了解預約程序等。上月生產後，她已急不及待希望盡快返回工作崗位，安心善用公司的完善設施，當一位稱職的在職媽媽。


成功吸納新客戶開啟戶口，如何吸引他持續選擇DHL作為首選速遞供應商，樂意使用更多服務呢？具有十年經驗，現職電話銷售主任（Telesales Executive）的陳苑薇（Ivy）有精準的心得：「急他所急！要知道客人的『急』，就得耐心提問，例如行業性質、出口抑或入口、生意往來集中本地還是海外等，都是十分重要的資訊；或可詢問對方上一次使用速遞的經驗、負責的同事等，引導客戶思考實際的需要，亦有助我從眾多的服務中，提出最合適、最吸引顧客的方案。」


急客戶所急的服務態度，為Ivy帶來亮麗的業績，四次奪得年度傑出員工獎、兩次銷售冠軍（Sales Champion Club）殊榮，並獲邀到杜拜、德國領獎及參加交流活動，跟世界各地的同事參觀當地名勝，聯誼比賽，學習跨文化溝通，留下難忘的學習體驗。


師友計劃 為新人打強心針


前綫同事取得佳績，主管的指導與激勵應記一功，跟同事亦師亦友的電話銷售經理（Telesales Manager）何婉貞（Belinda），分享發展同事潛能的竅門：「新人入職後，除了 CIS 五天培訓外，隨後密集式培訓包括認識營運流程，深入了解每一個部門，同事之所以能跟各部門協作，解決客戶急切要求，正是由入職初期的跨部門學習奠定基礎；最後一個月由資深同事指導，新人旁聽同事跟客戶的對話，認識真實的銷售面貌，逐步掌握電話銷售的技巧，主管及督導同事再跟新人進行角色扮演，新人累積足夠信心後，才正式投入電話銷售工作。」往後，督導員於每日、每月、每半年均安排定期會議，內容包括一同聆聽電話銷售個案，分析當中的優劣，鼓勵同事表達日常遇到的難題，共同發掘處理方法，凝聚士氣。


商業團隊建立了開放互動的工作文化，亦鼓勵有志者主動踏出一步，拾級而上。五年半前，徐詠珊（Wing）由電話推廣專員起步，本年度獲晉升為地勤銷售部的客戶經理，專責高用量的客戶，因而走出辦公室，直接面見客戶。她說：「主管一向跟團隊每位成員深入溝通，了解各人的目標志向，她耐心指導我爭取業績表現，通過嚴謹的考核，爭取晉升機會；同時安排我參加普通話班、報表製作、銷售技巧等課程，又提供機會讓我夥拍當時地勤銷售部的客戶經理面見客戶，好讓我深刻體察企業客戶的需要，如何維繫長期的客戶關係。」 Wing 在去年亦獲得年度傑出員工獎，她認為成功要素在於聆聽、細心、靈活的服務態度。


回饋員工 發揮速遞專業


專業的營銷人才，為DHL吸納大大小小的忠誠客戶，成為香港物流業的重要支柱；為感謝團隊上下的付出，該公司每年舉行「感謝祭」，透過聚餐、遊戲活動及派發小禮物回饋員工；而關懷更延伸至員工的家人，活動包括親子同樂日、糕點製作班等，平衡工作與家庭生活，還有員工子女獎學金計劃，除了獎學金，亦提供實習崗位予員工子女。Ecila總結道：「物流速遞講求速度與準確性，我們致力激勵員工，培養熱誠投入的態度，通過學習建立高水平的專業技能，而大家庭的企業文化令同事關係融洽，發揮As One的精神，一起追求卓越，發揮速遞的最大效益。」


（以上資料由客戶提供）

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