小孩子收到遠方親友寄來的禮物，將擁有一段美好的童年回憶；創業者能準時送遞產品予客戶，是建立商譽關鍵的一環。每宗貨運物流，都背負着它的動人故事；每件包裹，從速遞公司接收貨件，直至成功派到收件人手中，經歷至少十八個分布於本地及海外的檢查點，一環緊扣一環，於極短時間內完成一個又一個獨特的使命。


敦豪國際速遞（香港）有限公司（下簡稱DHL）在港紮根逾四十三年，其貨運物流業務伴隨香港經濟起飛，有賴公司上下齊心協力；因此，他們從人才培育入手，提供持續的在職培訓，改良工作環境及配套，致力提升運作助理的專業知識與技能，同時營造愉快的工作間，發揮團隊精神，確保流程安全、準時付運，共享速遞貨件的滿足感。


空調舒適工作間 先進設備配套

設於長沙灣的DHL運作中心，每天處理的貨量達數萬件，二十四小時不停運作。有別於一般侷促的貨物倉庫，DHL運作中心備有空調及空氣質素監察系統，即使是在車隊出入的繁忙時段，室內仍保持清涼，員工有如在辦公室內工作；運作助理之一關曉暉（Farati）表示，身為女性，細心的特質在崗位上大派用場：「我專責銀行的貨件，分類時會小心查看貨件地址，如發現地址不完整，馬上從系統查閱客戶資料，或聯絡客戶服務處同事協助，及早預計可能出現的問題，快速地確認地址，確保貨件如期送出。」同時，公司提供先進的設備，如自動化量度系統及輕巧便捷的掃瞄器，令她可以輕鬆處理日常工作，跟男同事別無差異。


「工作流程講求團隊合作，遇有難題，大家會共同解決，加上前輩及上司樂於指導，氣氛融洽愉快；公司亦安排不同培訓，讓我逐步掌握各個程序細節，學習機會非常豐富；開始時，我只是兼職，最近四個月已成功轉為全職員工，發揮所長。」


Farati的拍檔鄧富旻，則對有效地處理貨件具有獨特心得：「我必須知道各國的違禁品名單，因有些國家如伊朗，對進口貨件要求特別嚴格，並須要額外的文件證明或在包裝貼上特別標籤等；另外，我要再按每天數十班航班的最新情況，安排貨件處理的優先次序，務求在最短時間內最有效率地完成工序。」由此可見，數量龐大的貨件得以有條不紊地分類、檢驗，最終準時付運，專業的運作助理是重要的幕後功臣。


檢查危險品專家 細心指導客戶

流動電話是近年最熱門的貨件之一，但甚少人知道，根據航空條例，手機鋰電池屬於危險品類別。任職青衣運作中心的運作助理馬文健，亦因處理危險品而與客戶建立了一段意外的友誼：「手機電池的寄運有嚴格規管，航空條例對不同品牌、功率、規格的電池在包裝及文件上都有不同要求，寄件人須提交各式的文件報表，內容非常複雜；曾有一客戶差不多每天都付運電池，但文件總是有『甩漏』；我主動與該客戶見面，直接指導他填寫各類申報表，向他講解包裝要求，大概花了一星期，令客戶掌握了付運電池的程序等知識，他往後寄件便再沒有問題了。」馬文健是在公司資助下，取得「處理危險品認證」，專責辨別及處理氣體溶液、化學物品等危險品，心思細密配合專業認證，達至卓越的服務水平。


除了危險品，所有貨件都得小心謹慎地處理，包括無法派送的貨件。警覺性及靈活應變是DHL運作助理的必備條件。同屬青衣運作中心的督導員譚振聲說：「曾有一件從奧克蘭來港的包裹，一直不能成功派送，亦無法聯繫寄件人及收件人。按照服務條款，無人認領的貨件存倉九十日後便可銷毀；限期已至，我在銷毀包裹時，發現內裡竟然是指紋紀錄等重要個人資料，遂通知客戶服務處再次聯絡收件人，等待一星期後，幾經轉折，終找到收件人！」譚振聲將心比己，代入收件人的角度，明白包裹的重要性；於是反覆嘗試，直到成功派送，成為他工作上最大的滿足感，也解釋了他於DHL服務十五載的動力來源。


高度警覺性 避醫療用品過期

速遞服務強調的是速度，最適合處理具時間限制的貨件；然而，有時連寄件人也忽略了這一點，全靠運作助理的警覺性及專業知識，才免於貨件過期損毀。任職荃灣運作中心的蔡永華說：「我專責入口包裹，曾經有一件貨件星期一到達了運作中心，而客人指定在星期四派送，我卻發現包裹是醫療用品，內附乾冰及設溫度限制，假如存放數天，恐怕有損品質，於是通知客戶服務處同事聯繫客戶，建議提早派送；客戶聽取意見，貨件及時送出。」


綜合五位運作助理的工作經驗，反映崗位需要他們熟悉不同條例，仔細的資料覆核，同時要掌握先進設備和系統的操作，以至因應天氣及突發情況作出應變措施等，又講求團隊合作，極具挑戰性。員工如何掌握多元化的專業知識及行業資訊？荃灣運作中心運作助理廖廣輝說：「每天主管會進行簡報，提點當天注意事項，亦不時一對一作指導，讓我們不斷成長學習；主管及人力資源處亦會定時跟我們溝通，聽取意見，改善工作流程；公司更在夏季提供冰凍飲品，冬季供應老火湯，令同事們有歸屬感，享受團隊工作，亦成為我們不斷提升專業的動力來源。」


國際認證專家課程 人才走向專業化

為使人才能夠把專業知識應用至工作上，DHL員工都需要參加「國際認證專家」（Certified International Specialist, CIS）課程，培訓內容包括公司策略、國際航運基礎知識及管理技能。DHL地勤運作總監崔祖澤表示：「除了CIS課程，每位新入職的運作助理，將接受為期三個月的在職培訓，由資深同事指導，熟習每個環節的專業技能，以及相關的職業安全知識；學習模式包括正規課堂及網上課程；公司也會安排同事參與外部專業技能課程，如剷車新手課程及危險品處理課程等。公司更參與了政府的資歷架構計畫，認可同事在空運及速遞業的專業資格。」


DHL服務運作處副總裁游裕仁總結：「CIS是DHL全球共通的企業培訓課程，連貫所有部門，以創新的學習模式培育員工的專業性。以運作處為例，學習各國的進出口條例、航班運輸、清關程序是最基本的知識，更進一步的是危險品處理，以至辨識違禁品、贗品及毒品，以便通報海關，確保運送期間的安全，亦恪守企業的社會責任。今日的物流速遞業，已走向高技術專業化；我們堅持人才100%從內部提拔，運作助理可拾級而上，晉升至經理一職；確保員工投入工作，累積經驗，不斷學習，在物流業建立終生事業。」



企業簡介

物流公司DHL的業務遍布全球二百二十個國家和地區，全球員工人數超過三十二萬五千人，曾獲怡安翰威特評選為亞太區最佳僱主，其「國際認證專家」（CIS）課程先後在2012及2013年獲全球多個獎項。DHL早於1972年落戶香港，是本地速遞界的先驅，重點投資在系統科技、人才技能培訓，三大處理國際貨件的運作中心分別位於荃灣、青衣及長沙灣，支援各類企業的營運及個人客戶的需要；DHL香港於「第四屆亞洲卓越大獎」中勇奪「最佳企業社會責任」大獎、並獲卓越職場®研究頒發2014大中華區最佳僱主®、《JobMarket求職廣場》頒發「卓越僱主大獎2014」及「家庭議會」頒發「2013/14年度傑出家庭友善僱主」獎項。



（以上資料由客戶提供）

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