創科浪潮席捲全球，香港不少傳統企業紛紛趕上步伐，有些轉型推動數碼化及科技化，有些成立部門推行創新文化。《JobMarket》推出《企業創科系列》專題故事，走訪各行各業，探討不同企業的科技革新策略，今期請來敦豪國際速遞（香港）有限公司（DHL Express，下稱DHL）的資訊科技部代表，分享其創新方案的理念及應用，以及相關的人力培訓計畫。

 

 

推初創實驗室 實踐員工意念

國際速遞公司DHL於1969年在美國起家，1972年在香港開設分部，負責美國本土以外的國際快遞業務。該公司多年來都為客戶提供可靠的物流方案，讓他們的業務與世界接軌。

 

 

為優化現有服務，DHL集中將資源投放於創新科技發展，推動物流數碼化，其中DHL母公司德國郵政（Deutsche Post）早年在德國設立創新中心，並於2015年在新加坡開設DHL亞太創新中心（APIC），與業界、客戶及學校進行交流及討論，讓最新科技可應用於物流上。

 

 

為鼓勵員工構思創新意念及方案，德國郵政最近推出「初創實驗室（Start-up Lab）」計畫，DHL資訊科技副總裁葉逸芝（Judy）表示，「該計畫為期四個月，參加計畫的員工可獲培訓，公司亦會向他們提供資金及其他支援，協助他們將概念實踐出來，變成低成本且可行的產品或試驗項目，改善公司的營運模式及提升效率。」她指，該計畫已推行至亞洲地區，相信短期內可讓本地員工參與。

 

 

優化服務策略 提升物流效率

隨着社交媒體及網購的興起，DHL的服務策略與時並進，該公司除了推出新的派件服務及客服方法，亦在公司內部推行新系統，提升速遞及物流效率。

 

 

自訂派件服務

近年網購愈趨盛行，快遞及物流的需求日益增加，因此，DHL去年推出「自訂派件服務（On Demand Delivery）」，以數碼化方式，讓客戶更靈活地收取貨件。Judy指，該公司一直以「上門送貨（door-to-door）」的方式，將貨件送到客戶手上，但由於網購量增多，不少客戶未必可經常在家中收件，衍生自訂收件時間及地點的需要。

 

 

Judy指，當客戶在網上購物後，網上賣家可啟用「自訂派件服務」，DHL便會以電郵或短訊方式，通知收件人關於貨件的運送進度，例如會發出預計到貨日期及時間等。她續指，收件人可透過手機或其他流動裝置，選擇所需的速遞安排，在發貨前揀選到貨地址，「除了可安排貨件速遞至其他地址，亦可暫存於指定取件地點，例如7-11便利店、DHL速遞中心或DHL智取櫃。」有關選項也會即時傳送給速遞員，確保貨件如期到達。

 

 

「自訂派件服務」推出後，除了更迎合客戶的需要外，亦提升了速遞員派件的效率。Judy形容，該服務是一個「雙贏」方案，「客戶自訂收貨日期及地點，能避免出現『首次未能成功派送』的機會，速遞員不須因而重新派件，故能大大減低公司的營運成本，有助提升公司的效率和生產力。」

 

 

人工智能Chatbot「YELO」

現時幾乎人人都使用智能手機，每日都使用社交媒體與人通訊，為令客戶服務與時並進，DHL在其facebook專頁的即時通訊軟件「Messenger」加入新功能－人工智能Chatbot「YELO」，解答客戶的查詢及疑問。Judy指，「YELO」結合最新的自然語言處理技術（Natural Language Processing），不但能分析及理解人類語言，從中提取訊息重點，而且能辨識兩文三語，即包括中英文及廣東話。

 

 

當客戶利用Messenger傳送訊息至DHL facebook專頁時，「YELO」可發揮「聊天機械人」的功能，即時回答查詢內容。Judy表示，「YELO」不但可辨識文字，亦能辨識語音，「不少香港人在談話中慣以中英夾雜，「YELO」亦能應付自如，將錄音轉成可讀的文字。」她指，現階段該聊天機械可提供不同的付運資訊、貨件狀態、追蹤貨件流程等功能，「當客戶使用追蹤貨件功能時，「YELO」如發現未能成功派遞的話，便會提醒客戶安排重新派遞，甚至推介使用自訂派件服務。另外，「YELO」亦可利用位置服務，為客戶搜尋就近的DHL服務點。」

 

 

自動路綫搜尋系統

由於香港的郵政系統沒有使用郵政編碼（zip code），DHL一直沿用自己設計的速遞路綫圖，共設超過五百條路綫。在各個DHL運作中心中，由十多位員工組成的專責貨件分類隊伍（sorting team）須以手動方式處理入境貨件。當遇上發貨量高峰期時，往往加重分類隊伍的工作量。Judy指，「分類員須根據收貨人的地址，進行快速分類，將不同的貨件分配給負責不同路綫的速遞員。公司一般須花半年時間才能培訓出一位經驗豐富的分類員。」

 

 

為了提升路綫分配的效率，DHL開發了「自動路綫搜尋系統（Automated Inbound Route Search System）」。Judy表示，DHL資訊科技部設計了一個數據庫，儲存大量地址等資訊，並作出分類，令系統可自動將地址與相應路綫進行配對，「前綫同事可透過使用scanner（掃瞄器）『掃一掃』貨件上的地址，便可得知其合適的派送路綫，簡化分類程序。」

 

 

IT團隊須面向客戶 簡化系統流程

DHL資訊科技部與其他公司的IT部門一樣，主力支援公司的電腦應用，Judy表示，「各個貨物運送流程均牽涉到客戶地址、進出口清關及報關等資料，需要不同類型的電腦系統及數據儲存，故需要IT團隊支援相關流程。」她指，該公司的資訊科技部分成三支團隊，第一支團隊專責服務管理（service management），支援桌上電腦、伺服器（server）及網絡系統等硬件；第二支團隊則負責程式交付（program delivery），支援內部系統及軟件應用；至於第三支團隊稱為面向客戶資訊科技團隊（customer-facing IT Team），須與客戶接觸，並連接客戶的電腦系統以簡化流程。

 

 

要加入DHL面向客戶資訊科技團隊的話，必須擁有資訊科技的學歷背景或相關工作經驗，Judy指，擁有客戶服務經驗亦有優勢，「例如負責資訊科技顧客方案的IT同事不只是在背後作支援工作，亦要『走上前』與銷售部同事一起見客，故須具備良好的溝通技巧，及了解客戶的需要。」

 

 

為提升工作效率，該公司推出「工作表現對話（Performance Dialogue）」計畫，上司與下屬每天對話十至十五分鐘，了解其工作進度。Judy以資訊科技部為例，「IT部門每日都會收到各部門的request（查詢），須在指定時間內完成相關工作。透過表現對話的十多分鐘，同事們可互動參與，檢討每日成績及遇到的困難或挑戰，討論如何改進表現，並尋找可行方案以改善或解決困難。」

 

 

內部培訓計畫 助員工融入企業

DHL提倡「持續改善（continuous improvement）」發展，故在不同階段推出人才培訓計畫，Judy指，各同事入職後都須接受為期五日的「國際認證專家（Certified International Specialist，簡稱CIS）」培訓課程，「課程可讓員工了解公司的業務，加快他們融入公司文化。」該公司也鼓勵員工發揮主動性及積極參與不同團隊，故推出「First Choice」計畫，為員工提供培訓，Judy指，「他們須先了解客戶及市場需要，學習一些方法去identify（識別）問題，並想出解決辦法，最後再檢視其成效，從而協助公司推動持續改善。」

 

 

另外，DHL資訊科技部亦設為期六個月的「資訊科技基礎培訓課程（IT Foundation Training Programme）」，讓部門同事更掌握其他部門的電腦系統及其重要流程，以作出更有效率的支援，提升資訊科技部的服務質素，Judy表示，「整個課程包含課堂及實戰學習，是一個長時間的learning journey（學習旅程）。」

 

 

青衣運作中心的先進設備

DHL現時分別在青衣、長沙灣及荃灣設有三個運作中心，其中於2016年起啟用的青衣國際速遞運作中心，具備不同的現代化先進設施。

 

全自動重量及尺寸測量系統

新的重量及尺寸測量系統採取全自動化，可減省人手量度貨件的重量及尺寸，貨件處理速度可提升達六倍，由十二秒減至兩秒。另外，輸送帶的貨件處理量亦由每小時一千二百八十件增至二千二百件。

 

重量及尺寸測量器

運輸帶往往難以輸送大型貨物，故不能使用全自動重量及尺寸測量系統。重量及尺寸測量器可透過立體掃描，測量未能以運輸帶輸送的大型貨物，從而提升測量特大貨件的處理效率。

 

出口貨件自動分類系統

運作中心職員掃描貨件上的條碼後，系統能根據貨件的目的地，自動將運輸帶上的貨件分類至指定載具，提升運送效率。

相關: DHL, 物流, 數碼化,