跨文化的溝通能力是新時代最渴求的人才特質之一；從事酒店款待行業者，如懂得尊重不同文化的多元性，定能更體貼地為客人提供稱心的服務。於全球擁有九個品牌、聘用逾十八萬名員工的喜達屋酒店及度假村國際集團（Starwood Hotels and Resorts Worldwide, Inc.，下稱「喜達屋」），其工作團隊吸納了世界各地的人才，位於香港區的三家酒店品牌：香港喜來登酒店、香港W酒店、數碼港艾美酒店也不例外，率先在工作環境中營造包容不同背景文化的氣氛，在款待各國旅客時，員工就更能體貼他們的需要。


多國團隊　全球文化顧問

服務香港喜來登酒店已十五年的謝綺薇（Maness），從服務員（Service Agent）起步，並曾於酒店的房務部擔當不同要職，至今成為貴賓樓經理；管理十多人團隊的她對款待客人的工作，樂此不疲，而跨國界的工作間，猶如一個大家庭，給她強烈的歸屬感。


「總括來說，酒店至少有十四種不同國籍的同事，就我日常經常接觸的同事也分別來自日本、韓國、德國、法國、瑞士、印度、馬來西亞等地；大家主要用英語溝通，為了確保訊息傳達無誤，我會多花點時間解釋，集體簡報後，再跟個別同事講解， 肯定對方了解指示，釐清當中不明之處，令同事順利達到工作目標，避免因語言問題而出現溝通錯誤。」


Maness所屬的部門，主要負責跟進客人在入住期間的各項需要，跟他們建立長遠的客戶關係。多國籍的團隊展現獨特的優勢，她說：「一位本地同事詢問來自印度的住客，問他是否需要早晨叫醒服務，誰料客人搖頭但是說Yes，同事大惑不解，馬上向印度籍同事求教，原來在當地文化，搖頭表示同意、對的，因此避過一場誤會，又滿足了客人的要求。」


近年韓流橫掃亞洲，Maness也有機會接待來港表演的韓國藝人，韓籍同事立即成為團隊的軍師：「韓籍同事仔細解釋了當地的文化，例如重視團隊與階級、分工細緻，如化妝、髮型、服裝師各有職責，不好混淆，好讓我們有充足的準備，接待韓國藝人及其工作團隊，給予貼心的服務，令客人感覺備受尊重。」


為了令多重文化同事融洽共處，Maness跟團體的溝通機會更多更深刻，同事間漸漸成為交心的朋友：「因為大家背景習慣不同，常常給我新的意念和啟發，箇中的趣味性與學習機會，正是吸引我多年來服務同一家酒店的原因。」


學習婉轉　融合中西文化

來自德國的Besjon Vokshi，現任喜達屋旗下香港W酒店的前台總監（Director of Welcome）；他擁有酒店從業員最明顯的特徵─客人遠遠就能看到他燦爛的笑容。


他在瑞士完成酒店管理課程後便投身喜達屋，事業的第一站是北京，到達後馬上發生一段文化差異小逸事：「在機場，沒有一位的士司機聽懂我的英語。幸好，我馬上致電相關同事，代我跟司機溝通，才順利到達酒店。」


一位歐洲年輕人，由「雞同鴨講」的小意外揭開大中華事業的序幕，令他體會融入當地文化的重要性：「語言障礙可用翻譯解決，若要融合多元國籍的工作團隊，必須用開放、耐性、尊重的態度處事，方可發揮眾人的力量。」


德國人素以嚴謹、率直見稱，Besjon自言自己並不例外，所以在北京工作時，學習東方人較為婉轉的表達方式，真誠地跟同事們傾談交流，放下既有的習慣，擁抱不同的文化，合作自然水到渠成。因着Besjon積極學習的態度，他獲推薦到香港W酒店擔任顧客體驗經理 （W Experience Manager），在他的領導下，顧客滿意度大幅提升，肯定了Besjon的努力，後來更有機會晉升至酒店的前台總監（Director of Welcome），領導八十人的團隊。


他說：「集團致力推動文化交流，去年，我到中國重慶參加集團的高峰會，跟全球各地的同事會面，交換意見，參考其他地區的最佳範例；本年度，峰會將於印尼峇里島舉行，我期待屆時又可擴展人脈及吸取經驗，將各地的優勢帶回香港。」


支援同事　聆聽體諒培訓

有別於前綫的從業員，在喜達屋旗下之數碼港艾美酒店擔任助理人力資源主任的朱淑瑩（Sharon），雖然工作層面主要針對酒店內部員工，然而，她的服務原則也跟前綫同事無異：「由於酒店員工背景及種族不同，我們要以對待客人的心態相處，例如酒店行政總廚是德國人，初階廚房職位的應徵者不一定能以英語與總廚溝通，我們會從中擔當翻譯的角色，不希望因語言障礙埋沒申請者的廚藝才能。」


最近，Sharon跟斯里蘭卡籍的資訊科技部同事合作，更新內部軟件，發揮各人的專長，務求建立最能方便用家的應用系統；另外，該酒店本年度的十位見習生中，其中五位來自中國、德國及韓國等地，她說：「他們離鄉別井來港工作，我們必須體諒新鮮人的心情，以同理心協助他們適應環境，才可發揮應有潛能，達到要求，有傑出的表現。」


她表示，人力資源部亦曾邀請香港平等機會委員會主持講座，傳遞互相尊重的訊息，建立包容的集團文化。


根據香港喜來登酒店、香港W酒店及數碼港艾美酒店的整體員工統計，57%是男性，43%是女性；如以喜來登為例，去年獲晉升的五十八名員工中，男女人數各半。有趣的是，該酒店旗下的六間餐廳中，有四間餐廳經理由女性擔任，平衡餐飲部由男性主導的局面，說明該集團在性別、國籍上力求平等，按績效評核員工，令有能者居之，發揮才能。



喜達屋簡介

喜達屋於全球擁有超過一千二百家酒店，遍布近一百個國家與地區，酒店品牌包括W酒店、艾美、喜來登、威斯汀等，員工人數超過十八萬人；最近五年，在大中華區就將有近一百四十家新酒店開業；預計未來數年，在中國內地的酒店數目將超過二百家，人才需求殷切。



喜達屋大中華區招聘日

日期： 2015年4月17日（ 星期五）

時間：上午10時至下午4時

地點：香港喜來登酒店九龍彌敦道20號

參與酒店： 香港喜來登酒店、香港W酒店及數碼港艾美酒店


（資料由客戶提供）

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